Expert Technique ServiceNow CSM Pro - Freelance

Description de l'offre

Taux journalier (TJM): 650 € HT / jour

Contexte

Le client remplace sa solution CRM actuelle (PEGA) par CSM PRO ServiceNow sur un périmètre de 13 000 utilisateurs. Trois modules sont déployés en phases successives :
• CRM et FAQ/Chatbot : pilote T4-2026, déploiement généralisé fin juin 2027
• Solution Marketing : cadrage S2-2027, déploiement fin 2028
• Mise en place d'un Centre de Compétence interne en fin de projet

Logique forte de respect du standard éditeur (OOTB) — le client privilégie le paramétrage natif plutôt que la customisation.

⚠ Retour client — Profil attendu (mise à jour post-entretiens)
Le client ne fait plus de distinction stricte entre Expert Fonctionnel et Expert Technique. Il recherche un profil hybride capable de mettre les mains dans le cambouis :
• Profil technique avec une bonne compréhension fonctionnelle — PAS un profil PMO/Chef de projet pur
• Doit savoir configurer et développer lui-même sur la plateforme ServiceNow CSM Pro
• Les profils qui pilotent sans configurer ne passeront pas les entretiens

Missions

Conception et analyse fonctionnelle :
• Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers lors d'ateliers de conception
• Rédiger les User Stories détaillées (processus, règles de gestion, interfaces, reporting)
• Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir

Paramétrage et développement — cœur du rôle :
• Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, tableaux de bord
• Développer en JavaScript : Business Rules, Script Includes, UI Policies, UI Actions
• Configurer Flow Designer et automatiser des workflows complexes
• Paramétrer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance
• Configurer la solution Marketing (campagnes, segmentation, parcours clients automatisés)
• Évaluer et écrire des scripts d'intégration avec le SI RC

Tests et déploiement :
• Préparer et exécuter les VABF et tests unitaires
• Accompagner les phases de déploiement et mise en production
• Transférer les compétences au Centre de Compétence interne

Livrables attendus

• EPICs et User Stories
• Cahier de tests / Tests unitaires
• PV de VABF

Avoir un profil beaucoup plus technique que fonctionnel.

Voici le retour client : ils souhaitent quelqu'un de très technique qui sache mettre les mains dedans.

Conditions de travail

Client : Grand compte — Protection Sociale (confidentiel)
Lieu : Paris 12ème — Quai de la Rapée | 3 jours présentiel/semaine
Démarrage : Début Avril
Durée : 1 an ferme, reconductible 3x12 mois (max 4 ans)
TJM achat presta pour LB : 650 € HT / jour
Logistique : 2-3 jours de télétravail/semaine
Séniorité : +7 ans

Profil recherché

1. Profil hybride technique avec une bonne compréhension fonctionnelle
2. Capacité à configurer et développer soi-même sur la plateforme ServiceNow CSM Pro
3. Expérience en paramétrage CRM : création d'objets, champs, workflows, règles de validation, tableaux de bord
4. Compétences en développement JavaScript : Business Rules, Script Includes, UI Policies, UI Actions
5. Maîtrise de Flow Designer pour automatiser des workflows complexes
6. Capacité à paramétrer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance
7. Expérience en configuration de solutions Marketing (campagnes, segmentation, parcours clients automatisés)
8. Compétences pour évaluer et écrire des scripts d'intégration avec le SI RC
9. Plus de 7 ans d'expérience
10. Ne pas être un profil PMO/Chef de projet pur

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