Superviseur señor Chef de projet (H/F)

Description de l'offre

Votre nouvelle Agence de recrutement NEWORK'IN recherche pour son client basé à Beauvais des un Superviseur señor Chef de projet H/F. Notre client est spécialisé dans le pilotage de la relation client et l'externalisation des processus métier.

MISSION PRINCIPALE :
Pilotage des équipes du Centre d'Appels :
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des Superviseurs.
- Organiser et superviser le travail des équipes : Opérations, production (Téléconseillers Clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients).
- Transmettre aux équipes les décisions de la Direction, des Clients internes/externes. - Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients internes/externes.

Management des équipes du Centre de contacts :
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
- Accompagner le développement de leurs compétences.
- Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
- Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d'appels, optimiser les conditions de travail.
- Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du Centre d'Appel.

Reporting :
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre d'Affaires, climat social, respect des process.
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons, de transformation...
- Analyser les résultats de l'activité du Call Center.

Animation de la démarche d'amélioration continue :
- Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.
- Identifier les différents axes d'amélioration pour optimiser la rentabilité du Centre d'Appels, contribuer aux évolutions de ses activités.
- Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
- Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.

Veille technologique :
- Assurer une veille sur les risques opérationnels du Centre de contacts.
- Suivre l'évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
- Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses Clients.

NEWORK'IN étudie toutes les candidatures à compétences égales.

Profil recherché

COMPETENCES :
- Ecoute et négociation
- Orientation
- Animation d'équipe
- Communication
- Esprit d'initiative

Vous maîtrisez les outils informatiques et vous savez gérer les priorités.