Chef.fe de projet support informatique - h/f

Description de l'offre

Au sein de la Direction Méthodes, et rattaché.e au Responsable Système d'Information, votre mission principale est de piloter le support et la maintenance informatique, réalisés par un prestataire d'infogérance. 

Ainsi, vous travaillez au quotidien avec le prestataire d'infogérance et les établissements, en vue de capitaliser et prioriser les demandes. Vous suivez et mesurez les incidents afin d'optimiser les réponses et faire progresser l'organisation. 

Vous aurez à cœur de développer les compétences techniques des chargés de support applicatifs (3) et des référents IT des établissements (10). Vous animez le réseau d'acteurs du support afin d'harmoniser les pratiques et répondre à leurs besoins d'outils, base de connaissance et process. 

Pilotage de l'assistance technique et gestion des incidents de niveau 2 ou 3 
Mettre en place les outils nécessaires à la compréhension des besoins de ses clients internes et externes et à leur résolution (service de ticketing, canaux de communication…). 
Catégoriser et prioriser les demandes de support pour optimiser le traitement des incidents :  
Identifier le niveau et le type d'expertise nécessaire 
Rediriger vers le bon interlocuteur (support de niveau 1, sous-traitance, expert de niveau 3, concepteur) 
Aider à identifier et analyser des incidents / dysfonctionnements décrits par des utilisateurs 
Classifier les raisons des demandes des utilisateurs et assurer une harmonisation des réponses  
Garantir une qualité de service constante 
Superviser la conformité des interventions et du fonctionnement des équipements, matériels et installations (réceptions, tests, essais, réglages…). 
Assurer la prise en charge des cas les plus sensibles ou difficiles. 
Définir et optimiser les procédures utilisées par l'équipe de support technique et en créer de nouvelles si nécessaire. 
Concevoir et mettre à disposition la documentation technique, veiller à la bonne utilisation des bases de connaissances.  
Coordonner, Animer le support et transférer des compétences techniques 
Coordonner l'activité des différents intervenants.tes nécessaires au support (référents IT, chargés de support, éditeurs, etc…) pour garantir la résolution des incidents. 
Apporter son expertise technique aux équipes support de niveau 1. 
Gérer les plannings de présence de l'équipe de support technique (infogérant) 
Maintenir un niveau d'informations communes sur les évolutions de l'entreprise à toutes les ressources liées au support. 
Suivre les indicateurs de de réussite d'une interaction client (temps de réponse, taux de satisfaction, nombre de « tickets » clients résolus…). 
Participer à la rédaction de la documentation technique à destination des utilisateurs, notamment le guide utilisateur.  
Participer à la rédaction du cahier des charges spécifiant les conditions d'utilisation et d'interaction du/des logiciels ou du réseau (cahier de spécifications). 
Construire des guides de procédures et des outils pour les activités délégables au niveau 1. 
Assurer la mise à jour de la documentation technique. 
Pilotage de la qualité de service 
Réaliser une veille technologique dans le domaine des serveurs et des systèmes d'exploitation. 
Analyser les incidents recensés et construire des outils pour prévenir leur répétition ou faciliter leur gestion (gestion des logs, alerte, automatisation de certaines tâches). 
Tenir à jour une base de connaissance recensant les plans d'investigation et de résolution. 
Recueillir et identifier les nouveaux besoins clients nécessitant une optimisation 
Produire des indicateurs, des analyses et des rapports d'activité. 
Faire remonter les informations ou problèmes rencontrés aux différents services concernés dans le but d'améliorer les produits et services proposés 
Participation à l'évolution des produits et services
Concevoir, planifier et superviser les opérations de maintenance évolutive ou curative. 
Identifier des utilisateurs ayant des difficultés spécifiques ou ayant des besoins non couverts par l'offre de produits/services actuels et pouvant éventuellement devenir des 
« bêta-testeurs ».

Profil recherché

FORMATION/EXPÉRIENCES : Niveau Bac + 5. Expérience d'au moins trois ans en support, ainsi qu'une première expérience en coordination ou conduite du changement.

 COMPÉTENCES : Maîtrise des méthodes et outils de résolution de problèmes. Connaissance des logiciels de ticketing, base de connaissance, inventaire. Maîtrise des outils de gestion de projet et de suivi d'indicateurs de performance

QUALITÉS PERSONNELLES : Sens de l'organisation. Esprit d'initiative. Écoute des besoins et sens du service. Intérêt pour le projet d'Ares.  

RÉMUNÉRATION : 2834' mensuel brut pour 39 heures hebdomadaires + 6,5 RTT par an + Ticket restaurant de 9,5 euros par jour travaillé (dont 60% à la charge de l'entreprise) + mutuelle familiale+ prime collective selon les résultats du groupe + jours de congés d'ancienneté. Possibilité de faire du télétravail deux fois par semaine.

Nos + : un travail passionnant et enrichissant dans une entreprise responsabilisante, des équipes bienveillantes, engagées pour un même idéal, des perspectives d'évolution de carrière et de mobilité au sein d'un groupe reconnu dans son secteur. Ares est engagée depuis plusieurs années dans une démarche d'Entreprise responsabilisante, avec pour objectif d'être une organisation performante qui permet à chacun de grandir et d'être acteur de son parcours (être soi-même, travailler en confiance, exercer ses responsabilités, développer la qualité des liens humains) au service de notre projet social.

À propos de Groupe Ares

Le Groupe Ares, Association pour la Réinsertion Économique et Sociale, est le premier acteur de l'insertion par l'activité économique en Ile-de-France. Depuis 1991, nous favorisons l'insertion de personnes en grande exclusion (chômeurs de longue durée, jeunes sans qualification, etc.) en leur proposant un parcours d'insertion fondé sur le travail salarié et un accompagnement social et professionnel individualisé.

Pour accompagner près de 3000 personnes par an (incluant les salariés en insertion et les bénéficiaires de nos programmes), plus de 400 salariés permanents travaillent au siège à Pantin et dans sa vingtaine d'établissements.

Créé il y a 4 ans, le pôle Méthodes vise à répondre aux enjeux de professionnalisation des métiers d'exploitation des établissements du groupe Ares. Pionnier dans le monde de l'Economie Sociale et Solidaire, ce pôle support rassemble des expertises variées nécessaires à l'accompagnement de la croissance du Groupe ARES. Ainsi, la Direction Méthodes regroupe aujourd'hui une équipe d'une dizaine de personnes aux expertises variées du Digital, de la Sécurité au Travail, de la Logistique, ou Méthodologies de Projets.  

Aux côtés des équipes QHSE, et Méthodes et projets, l'équipe du Système d'Information participe à la transformation du Groupe et améliore la prise en compte des enjeux techniques informatiques dans le quotidien comme dans les projets d'évolution et de sécurisation de l'infra-réseau. 

L'équipe Système d'Information est composée de 3 collaborateurs, dont le responsable, et évolue avec les chargés de support applicatifs (3) rattachés aux pôles métiers, et les référents IT des établissements (10). L'infogérance est externalisée auprès d'un prestataire, véritable partenaire du Groupe Ares depuis 10 ans.