Business Partner - H/F

Description de l'offre

Description de l'entreprise La Société MCRA (pour Management des Centres de la Relation Abonné) a été créée en 2011. Il s'agit de la holding des centres de contacts du groupe ILIAD. Organisée en UES (Unité Economique et Sociale) pour les centres de contacts français, elle regroupe 5 entités : CENTRAPEL (Paris), CERTICALL (Marseille), EQUALINE (Bordeaux), QUALIPEL (Vitry-sur-Seine) et MCRA SAS (Paris). MCRA supervise également les 3 entités marocaines TOTAL CALL (Casablanca), RESOLUTION CALL (Mohammedia) et TELECOM ACADEMY (Casablanca). MCRA SAS, c'est 80 collaborateurs répartis sur plusieurs activités (conception des process et administration de la connaissance, développement, planification des flux d'appels, conception et déploiement de la formation interne, gestion des activités d'appels entrants et sortants, gestion de la data, pilotage de la production) pour organiser l'activité de nos 6 centres de contacts français et marocains. Organisée autour d'une vision Freenautes first, nos collaborateurs (les Freehelpers) mettent toute leur énergie et leur expertise au service de nos Abonnés. Nos pratiques ont été récemment récompensées en février 2019 par le PRIX DE L'EXCELLENCE CLIENT pour la seconde année consécutive.

Le poste

Description

Au carrefour des échanges entre les pôles opérationnels et supports de la Direction Relation Abonné (1), en relation avec les structures centrales de contrôle de gestion, de la DSI ou des entités de supply Chain, la fonction de Business Partner assure l’interface globale en charge de la gestion des projets d’exploitation statistique et d’analyse de performance.

 Ses principales fonctions consistent à analyser, évaluer et modéliser les besoins de la Direction Relation Abonné notamment sur les parcours client et les résultats de performance en vu de leur optimisation.

Il(elle) est également leur interlocuteur(trice) principal(e) dans l’accompagnement de l’exploitation des résultats statistiques et performance.

 En complément de ses fonctions de gestionnaire de projets, le(la) Business Analyst pilote des études sur des données chiffrées, réalise des analyses de performance opérationnelle et financière et met en œuvre des contrôles d’efficience de processus dans une perspective d’amélioration continue.

Il(elle) est pour cela intrinsèquement intégré(e) au pôle en charge du Datamining, du support statistique, de la mesure et du traitement des performances de l’entreprise et peut ainsi mettre directement à profit les modélisations et hypothèses d’ajustement définies lors des phases d’audit fonctionnel dont il est également en charge dans son périmètre.

Descriptif de l’activité et de la mission  :

1 - Gestion en mode projet des besoins d’analyses statistiques et reporting de la Direction Relation Abonné  (1)

·  Audit des processus d’échanges et de circulation d’informations relatifs au pilotage d’activité opérationnelle
·  Audit et formalisation des besoins de support analytique et performance
·  Modélisations prévisionnelles, project plan et projections d’impact des solutions et options 
·  Mise en œuvre et suivi des projets de traitement de l‘information décisionnelle 
·  Mise en œuvre et suivi des projets de traitement analytique
·  Mesure et analyse de résultats des solutions déployées – Mesure de valorisations budgétaires

2 -  Analyser et solutionner

·  Garantie d’homogénéité et de fiabilité des processus de mesure et d’échanges des résultats de performance 
·  Identification et centralisation des anomalies et dysfonctionnements structurels 
·  Rationalisation et organisation dédiée des processus de traitement data & performance 
·  Mise en œuvre d’axes d’amélioration conjoints aux différents acteurs en charge des processus d’exploitation data

Profil recherché

Formation  :

Formation Bac+4/5 (type Informatique et Mathématiques, Ecole de commerce, Universitaire Master 2, MBA)

Compétences et connaissances  :

- Connaissance des méthodologies et processus d’audit

- Connaissance des processus d’analyse opérationnelle des organisations

- Connaissance des processus de Datamining et des outils de modélisation statistiques (Sas, SPSS, R, etc.)

- Connaissance des outils et langages de base de données et de Business Intelligence (SGDB, SQL, Business Object)

- Maîtrise des outils bureautiques et d’échanges d’information (Windows Pack Office, Lotus Note, etc.)

- Connaissance de l’environnement technique d’un centre d’appel

- Connaissance du secteur, des concurrents, des contraintes de marché

- Anglais courant et technique souhaité

 

Qualités :

- Autonomie, réactivité et rigueur,

- Forte adaptabilité dans l’environnement de travail