Service Desk Manager F/H - Exploitation, maintenance informatique (H/F)

Description de l'offre

Descriptif du poste: La direction des Systèmes d'Information EMEA est une équipe centrale de services partagés qui pilote les projets et les systèmes sur toute la zone Europe, Moyen Orient et Afrique sur un périmètre d'environ 600 utilisateurs répartis sur 13 sites dans 8 pays. Le groupe mise sur une petite équipe d'experts et de chefs de projets proches du métier qui pilotent un ensemble de services externes de haut niveau fournis au travers d'une infrastructure mondial dans le Nuage privé et public.   Missions Au sein de notre Direction des Systèmes d'Information Europe, Moyen Orient et Afrique, dans un contexte de forte croissance, vous êtes garant(e) de la qualité du support direct aux utilisateurs.  Pour toute la zone EMEA et au sein de l'équipe service Desk, vous devrez : * Manager l'équipe de support utilisateurs composée de deux techniciens, en veillant à maintenir un bon niveau de formation et participer à leur amélioration continue. * Coordonner les demandes & Incidents liés à l'activité Service Desk : Maitriser et traiter le flux des incidents et demandes en fonction des priorités pour assurer à nos utilisateurs finaux la meilleure disponibilité possible de notre système d'information. * Veiller à l'industrialisation et à la documentation des outils et plateformes nécessaires à l'activité. * Améliorer les processus liés à votre activité : création et mise à jour des procédures, planification, suivi des audits et alertes de sécurité. * Assurer l'accompagnement au changement auprès de nos utilisateurs (communication, documentation et procédure) * Maintien en condition de sécurité de nos terminaux * Réaliser des rapports mensuels et indicateurs de qualité. * Assurer la coordination et le suivi de l'ensemble des prestataires. * Prendre en charge, analyser, résoudre et suivre les demandes/incidents/problèmes des utilisateurs (applicatifs et systèmes) en support et en complément des techniciens. Si nécessaire, escalader vers les autres membres de l'équipes et/ou les fournisseurs. Profil recherché: Nous recherchons des candidat(e)s avec un niveau de qualification BAC+ 2/3 ayant au moins minimum 3 ans d'expérience dans l'activité helpdesk (dont idéalement minimum 2 ans d'expérience en gestion d'une petite équipe de techniciens). Vous avez une expérience significative ITIL, des processus de gestion des incidents et de la gestion d'outils ITSM liés au poste de travail. Vous avez une bonne connaissance des environnements Microsoft et mobiles, ainsi que des environnements Office 365 / Intune / Sharepoint / Teams et des salles de video-conférences IP (Teams). Vous êtes un(e) professionnel(le) d'une grande rigueur avec une très bonne organisation et planification ce qui vous permet de travailler efficacement dans un environnement dynamique. Vous êtes pro-actif pour participer au développement et à l'accompagnement du changement. Vous faites preuve de dynamisme, d'esprit d'équipe et possédez de bonnes qualités relationnelles.  La dimension internationale du service informatique nécessite impérativement un bon niveau d'anglais (lu et écrit).