Superviseur Service Client SAV (H/F) - Lyon

Description de l'offre

Chez DHL INTERNATIONAL EXPRESS, le monde ne serait rien sans les personnes qui le composent. C'est pourquoi nous avons toujours eu pour objectif d'attirer et de conserver au sein de notre société les meilleurs talents provenant du monde entier. Nous pouvons vous offrir défis et opportunités pour un développement tant sur le plan personnel que professionnel. Nous sommes convaincus que vous réaliserez à quel point votre contribution est importante pour notre société, et que vous serez fier de participer à l'expansion de la première société de logistique au monde. DHL INTERNATIONAL EXPRESS est certifié GREAT PLACE TO WORK 2021. Superviseur Service Client SAV (H/F) - Lyon Vous supervisez une équipe de Conseillers clientèles, en contribuant à l’atteinte des objectifs généraux du service. Vos principales missions sont : Remonte les informations des services internes au service client et hors service client et agences du réseau DHL. Contrôle des dépenses : démontrer un souci particulier pour les contraintes budgétaires, développer des méthodes pour la réduction des coûts. Apporte un support technique aux conseillers : en reprenant la communication si les conseillers se trouvent en difficulté, en traitant les dossiers épineux en collaboration avec le conseiller concerné : démontrer un souci particulier pour les clients en répondant efficacement à leurs besoins et à leurs problèmes. Organise et anime des réunions de service. En fonction des volumes de travail : créer et maintenir des conditions opérationnelles efficaces (transfert d’appel ou adéquation des ressources aux volumes…). Suit et contrôle l’activité des conseillers, en termes de productivité et de qualité des réponses apportées au client. Analyse avec la collaboration du responsable, le trafic d’appels et le volume de dossiers dans le but d’établir un planning lié à l’activité prévisionnelle. Calcule les primes de performance suite à des contrôles aléatoires ou systématiques des différents critères retenus. Mène les entretiens de double écoute. Elabore et analyser les statistiques quotidiennes pour établir un rapport mensuel au Manager du service. Recrute des conseillers en collaboration avec le responsable de service. Evalue les besoins en formation et participe à l’élaboration du plan de formation. Favorise l’esprit d’équipe en communiquant les résultats et en fixant des objectifs intermédiaires (challenges). Prépare et mène les entretiens d’évaluation. Suit, recadre et définit des plans d’action personnalisés. Profil du candidat : Vous possédez une expérience de plus de 5 ans en centre d’appel. Vous faites preuves de capacités managériales, d’un très bon sens du client, et d’une excellente connaissance du réseau. Esprit d’analyse et pilotage d'activité. Anglais courant.