Gestionnaire de file - Support TI

Description de l'offre

Position Description:

Mode de travail: Hybride, minimum 3 jours en présentiel
 
Gestionnaire de file – Support TI
Raison d'être du poste
Le ou la Gestionnaire de file en support TI est responsable de la gestion, de la priorisation et de l'orientation des demandes de soutien technologique. Il ou elle agit comme point névralgique entre les utilisateurs, les équipes de support et les partenaires TI afin d'assurer une prise en charge efficace des incidents et requêtes, dans le respect des ententes de niveaux de service (SLA) et des meilleures pratiques ITSM.

Your future duties and responsibilities:

Responsabilités principales
- Gérer la file des incidents et des demandes de services TI (ex. billets, appels, clavardage).
- Analyser rapidement la nature, l'impact et l'urgence des demandes afin d'assurer une priorisation adéquate.
- Acheminer les billets vers les équipes ou groupes de résolution appropriés selon les processus établis.
- Surveiller en continu les volumes, les délais de traitement et les SLA, et effectuer des ajustements au besoin.
- Effectuer des suivis proactifs sur les billets critiques, bloquants ou en dépassement de SLA.
- Soutenir les équipes de support (N1, N2, N3) en facilitant la répartition du travail et en désengorgeant les goulots.
- Assurer une communication claire et professionnelle avec les utilisateurs concernant l'état de leurs demandes.
- Documenter et appliquer les procédures de gestion de file, d'escalade et de priorisation.
- Contribuer à l'amélioration continue des processus de support TI et à l'expérience utilisateur.
- Respecter les normes de sécurité de l'information, de confidentialité et de conformité en vigueur.
 

Required qualifications to be successful in this role:

Profil recherché
- Formation en technologies de l'information, en informatique ou expérience équivalente.
- Expérience en centre de services TI (Service Desk) ou en support technique (atout majeur).
- Bonne compréhension des concepts ITSM (incident, requête, priorité, SLA, escalade).
- Excellentes capacités d'analyse, de jugement et de priorisation.
- Aptitudes marquées en communication et en service à la clientèle interne.
- Capacité à gérer un fort volume de demandes dans un environnement dynamique.
- Aisance avec les outils de billetterie et de gestion des incidents (ex. ServiceNow, Jira, Remedy – selon l'environnement).
 
Compétences clés
- Gestion des priorités et du temps
- Orientation client / utilisateur
- Rigueur et sens de l'organisation
- Collaboration et coordination
- Résolution de problèmes
- Adaptabilité et gestion du stress

CGI offre une estimation raisonnable de la fourchette salariale pour ce poste. Le calcul de cette fourchette dépend de divers facteurs, notamment le niveau de compétence, le marché géographique, l’expérience, la formation ainsi que les licences et certifications professionnelles. Les décisions en matière de rémunération dépendent des particularités de chaque cas. Une estimation raisonnable de cette fourchette salariale se situe entre 50 000 $ et 100 000$. Ce poste est vacant.

Bilingualism (French and English) is required for this position due to the nature of the role requiring interaction with national and global clients.

Skills:

·  French
·  Analytical Thinking
·  Customer Service & Support
·  Incident Management

What you can expect from us:

Together, as owners, let’s turn meaningful insights into action.

Life at CGI is rooted in ownership, teamwork, respect and belonging. Here, you’ll reach your full potential because…

You are invited to be an owner from day 1 as we work together to bring our Dream to life. That’s why we call ourselves CGI Partners rather than employees. We benefit from our collective success and actively shape our company’s strategy and direction.

Your work creates value. You’ll develop innovative solutions and build relationships with teammates and clients while accessing global capabilities to scale your ideas, embrace new opportunities, and benefit from expansive industry and technology expertise.

You’ll shape your career by joining a company built to grow and last. You’ll be supported by leaders who care about your health and well-being and provide you with opportunities to deepen your skills and broaden your horizons.

At CGI, we value the strength that diversity brings and are committed to fostering a workplace where everyone belongs. We collaborate with our clients to build more inclusive communities and empower all CGI partners to thrive. As an equal-opportunity employer, being able to perform your best during the recruitment process is important to us. If you require an accommodation, please inform your recruiter.

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