Travel Concierge - Tokyo (H/F)

Description de l'offre

Le cabinet Ceebly recherche dès que possible, un profil de Travel Concierge H/F pour son client, agence de voyage spécialisée dans le tourisme asiatique.
VOTRE MISSION
Le Travel Concierge est garant d'une expérience client fluide, personnalisée et irréprochable, avant, pendant et
après le voyage.
Véritable pont opérationnel et relationnel entre les clients, les équipes locales et les prestataires, il/elle anticipe les
besoins, coordonne les acteurs et assure un haut niveau de satisfaction.
Le poste est rattaché au General Manager, en étroite collaboration avec les équipes Sales, Opérations, Production et
Finance.
MISSIONS
Avant le voyage - Préparation & coordination

- Réaliser les briefings clients avant départ (téléphone ou visioconférence) afin de revoir l'itinéraire, la logistique et les agents
- Préparer et coordonner les Welcome Kits (documents de voyage, SIM locale, cartes, cadeaux, contacts d'urgence…), avec un haut niveau de personnalisation selon le profil du voyageur.
- Préparer, vérifier et distribuer l'ensemble des roadbooks et documents opérationnels :

- Roadbook client détaillé (itinéraire, contacts, conseils, horaires, recommandations).

- Vérifier que toutes les demandes spécifiques (régimes alimentaires, contraintes médicales, événements particuliers, etc.) sont bien transmises aux prestataires locaux.
- Upselling : identifier activement les besoins des clients et proposer des options ou services complémentaires (transferts privés, excursions exclusives, hébergements premium, etc.) afin d'enrichir l'expérience et augmenter le revenu par client.

Pendant le voyage - Suivi, assistance et upselling

- Effectuer un appel de bienvenue dans les 24h suivant l'arrivée du client.
- Gérer le canal de communication concierge (WhatsApp / téléphone / application) 7j/7 pour l'assistance, les demandes et les urgences.
- Gérer les appels d'urgence et coordonner la résolution des incidents en temps réel avec les prestataires et équipes internes.
- Assurer un suivi quotidien du déroulement du voyage, via les prestataires et des points de contact directs avec les clients.
- Escalader immédiatement tout sujet de sécurité ou de qualité au Operations Manager.
- Upselling : continuer à identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience en cours de voyage.
- Identifier activement les besoins des clients et proposer des surclassements ou des options supplémentaires sur mesure (par exemple, transferts privés, excursions exclusives, hébergements haut de gamme) qui améliorent l'expérience de voyage et augmentent les revenus par client.

Après le voyage - Feedback & amélioration continue

- Envoyer les questionnaires de satisfaction dans les 24h suivant la fin du voyage.
- Analyser et catégoriser les retours clients (positifs, axes d'amélioration, réclamations).
- Partager les feedbacks avec les équipes Sales et Production.
- Participer aux débriefings post-voyage avec les équipes Sales et Opérations afin de :

- Capitaliser sur les bonnes pratiques
- Identifier et prévenir les risques qualité
- Contribuer aux actions de formation et rappels qualité



- Mettre à jour le CRM (feedback, score de satisfaction, actions de suivi).
- Remonter les besoins d'ajustement vers la Production, le Marketing ou les process Finance si nécessaire.

Profil recherché

Profil :

- Trilingue Français, Anglais et Japonais
- Rapide dans la prise de décision et la résolution de problèmes
- Capable de gérer simultanément plusieurs clients et prestataires
- Flexible et disponible selon les arrivées clients et situations d'urgence.
- Disponible pour les astreintes (en fonction des arrivées et des urgences)
- Expérience préalable en voyage haut de gamme, hôtellerie ou relation client
- Excellente connaissance de la destination
- À l'aise avec les outils CRM et collaboratifs (HubSpot, TrekkSoft, Travel CRM, Asana, Google Workspace…)
- Orienté satisfaction client, avec un fort esprit “hands-on”
- Excellente communication écrite et orale
- Sens aigu du service, empathie et diplomatie
- Très rigoureux, organisé et attentif aux détails

À propos de Ceebly

Agence de voyages spécialisée dans la création d'itinéraires sur mesure, cette entreprise conçoit des séjours authentiques et immersifs, principalement en Asie et dans l'océan Indien. Elle s'appuie sur des équipes locales implantées directement dans les destinations afin d'offrir une expertise terrain fine, des expériences personnalisées et un accompagnement de proximité.
Son modèle repose sur un tourisme responsable, privilégiant les rencontres, la découverte culturelle, la nature et les expériences hors des sentiers battus. Elle accompagne une clientèle francophone exigeante, en quête de voyages uniques, qu'il s'agisse de séjours individuels, de voyages de noces, d'aventures en famille ou de circuits thématiques.
Entreprise en croissance, à taille humaine, elle combine une forte culture du service, une approche digitale performante et un esprit entrepreneurial, avec des équipes réparties entre la France et plusieurs pays d'implantation.