ChargÉ(e) des relations hÔtels & clients - h/f

Description de l'offre

Au sein de notre direction communication, digital & expérience client, vous intégrez le service relation clients et service hôtels.

Rattaché(e) à la Directrice relations clients et services hôtels, vous répondez aux demandes des clients finaux et vous accompagnez les hôtels du réseau. Votre objectif est de tout mettre en œuvre pour que leurs clients soient satisfaits et fidèles à la marque (process et outils).

Au quotidien, nous avons à cœur de véhiculer et d'incarner les valeurs de l'entreprise : authenticité, convivialité et engagement.




Vos missions

Gestion de Projet :

Accompagnement dans l'usage des outils

- Aider les hôtels dans leur utilisation de la plateforme de recrutement (Softy) ;

- Accompagner les hôtels dans la prise en main des outils de gestion de contenu (Site B2B, Coworking mywo, Site BW.fr..) ;

- Mettre en œuvre des nouvelles solutions de paiement ;

- Déployer les outils de la marque et accompagner les hôtels dans leurs usages.

Commercialisation & conseil hôtels

- Gérer des projets dans leur globalité : analyse du besoin, rédaction des cahiers des charges, gestion des plannings et du budget, pilotage des prestataires ;

- Définir et commercialiser des services marketing, communication et e-commerce répondant aux besoins locaux des hôtels (ex : marketing direct, outils conversationnels de type Bot , gestion de réseaux sociaux…) ;           
- Commercialiser des offres ;                                              
- Former des hôtels à l'utilisation des outils & solutions proposés.




Gestion du service hôtels & clients :

- Répondre à toutes les demandes d'hôtels en collaboration avec les autres services ;

- Aider les hôtels à la compréhension des réservations ;

- Assister les hôtels dans l'application des procédures et l'utilisation des outils ;

- Analyser les performances hôtels selon des critères internes ;

- Répondre à toutes les demandes clients (demandes d'information / club de fidélité Best Western Rewards® / tarifs / offres marketing…) ;

- Traiter les réclamations clients concernant leur séjour ou les services Best Western en  France ;

- Participer à des campagnes d'appels sortants dans le cadre d'offres marketing, de projets Best Western Rewards… ;

- Participer à la gestion des retours clients sur les réseaux sociaux ;

- Suivre et gérer les réponses hôtels aux avis clients.




Utilisation des Outils :

- Utiliser le CRM (Salesforce) pour le suivi de l'activité du service, les statistiques… ;

- Utiliser des outils de téléphonie dédiés au service ;

- Mettre en œuvre des fiches outils et des bases de connaissance pour faciliter le partage des informations ;

- Facturer des prestations vendues ;

- Gérer les demandes du Chat Online et Asynchrone et suivre ces indicateurs de performance.

- Participer à l'amélioration des processus.




Activités Complémentaires :

- Contribuer à l'information des hôtels : rédaction d'articles dans la newsletter hôtels, manuels internes, fiches outils... ;       
- Mettre en place des nouveaux outils au sein du service ;

- Echanger avec les équipes américaines sur des problématiques outils.

Cette liste n'est pas exhaustive et peut être amenée à évoluer en fonction de l'activité du service

Profil recherché

Diplômé(e) d'un Bac+3 minimum du type bachelor/ IUT, école de commerce.

Attiré(e) par « l'univers du client et du digital», vous avez très envie de découvrir l'environnement dynamique d'un service dédié à l'accompagnement de proximité des hôtels et à la satisfaction des clients.

Vous êtes reconnu(e) pour votre :

qualité relationnelle,
communication écrite et orale (orthographe irréprochable),
esprit d'équipe,
esprit d'analyse,
sens de l'organisation,
rigueur & patience,
forte orientation client,
sens du travail en équipe,
aisance téléphonique,
appétence pour les outils digitaux,
bonne maîtrise des outils bureautiques,
autonomie,
approche pédagogue.

Votre niveau d'anglais (oral + écrit) est courant (une autre langue serait un plus).

À propos de BWH HOTEL GROUP FRANCE

Best Western® Hotels & Resorts est un groupe d'hôtels indépendants qui compte 4700 hôtels dont près de 300 adresses en France. Le groupe détient 18 marques qui vont de l'économique au luxe ainsi qu'une marque de coworking, myWO, lancée sur le marché français.

Depuis plus de 75 ans, le groupe accueille les voyageurs et fait de l'hospitalité sa signature. Chacun de ses hôtels affiliés répond à des normes de qualité communes dans le monde entier tout en conservant leur personnalité et son indépendance.