Responsable Expérience Client F/H
CDI Fontenay-sous-Bois (Val-de-Marne)
Description de l'offre
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Membre du Comité de Direction Marketing d’AXA Banque, le Responsable de l’expérience client est chargé d’assurer que l’interaction entre l’entreprise et ses utilisateurs (clients & distributeurs) soit la plus simple, fluide et positive possible.
Il analyse les besoins des clients et des distributeurs, identifie les points de friction dans les parcours, et propose des solutions pour améliorer l’expérience globale à travers tous les canaux. Ce rôle va au-delà de la simple gestion de projets, il s’agit de comprendre réellement la voix du client et de veiller à ce que leurs attentes soient satisfaites.
Son rôle est transverse au sein de la Direction Marketing et avec les autres directions de la Banque. Au sein de la banque d’AXA, le responsable de l’expérience client à une vision tridimensionnelle grâce :
à l’analyse de la définition du client (avec le pôle DataClient),
à l’analyse des retours clients (avec le pôle Satisfaction client),
à la projection et l’analyse des parcours (avec le pôle Designer UX).
Cette personne aura aussi comme mission d’être garant de l’univers graphique et de la marque AXA, à travers nos différentes campagnes.
Expérience Client
Proposer et mettre en œuvre un plan projet d’atelier pour coconstruire l’entrée en relation des clients (parcours de bienvenue, irritants bloquant à l’accueil du client, ouverture de compte…)
Mettre en œuvre des ateliers pour améliorer l’expérience du client (incluant la création, animation et restitution des ateliers)
Faire le pont avec les autres projets transverses à l’entreprise, avec notamment les directions partenaires
Data Client
Analyser les data clients à disposition pour renforcer la connaissance client
Réaliser les études et les profils au regard des objectifs stratégiques, sur la clientèle Banque au Quotidien et Patrimoniale
Travailler les potentiels client en amont des campagnes marketing, et contribuer aux bilans marketing opérationnel et relationnel avec la vision Client
Satisfaction Client
Analyser et faire remonter les irritants client et distributeurs, avec la mise en place de plan d’actions
Garantir les indicateurs Qualité Clients de la Banque et diffuser ces indicateurs et animer la culture clients
Piloter les enquêtes à froid CXT et à chaud ICF (Instant Customer Feddback), Dynata pour l'enquête NPS annuel …
Marque
Assurer une cohérence de charte AXA et d’expérience globale au sein des projets de la Direction
Travailler à la cohérence globale de nos campagnes, avec une vision client, en partenariat avec les équipes Marketing Opérationnel & Relationnel
Créer le nouvel univers de marque et ses usages, et retravailler le positionnement d’AXA Banque et de son Offre Patrimoniale
Management
Manager les 3 pôles : satisfaction client, dataclient, design UX (6 personnes)
Être garant de l’exigence de l’expérience client au sein des initiatives commerciales phares priorisées au sein de la Direction Marketing
Adapter son savoir-faire en fonction des projets tout en apportant une cohérence d’ensemble entre les assets et intégrer la notion Pensons Client au sein de l’équipe et de la direction dans son ensemble
Fluidifier la relation avec les directions internes et créer des synergies avec AXA France, avec une connaissance affinée des 3 réseaux de distribution
Piloter une agence externe centralisée pour optimiser les coût et l’efficacité opérationnelle
Profil recherché
Qualifications :
De formation BAC+5 en Marketing, Management, Data ou disciplines connexes, vous justifiez d'une expérience confirmée en gestion de projets liés à l’expérience client, à la data et à la marque, idéalement dans un environnement bancaire ou de services.
Passionné(e) par l’amélioration de l’expérience client, vous êtes en capacité de piloter une démarche transverse et stratégique au sein d’AXA Banque. Vous êtes un expert(e) en compréhension des parcours clients, en analyse de données et en gestion de projets collaboratifs, avec une forte capacité à fédérer et à influencer à tous les niveaux de l’organisation.
Reconnu(e) pour votre esprit d'analyse, vous analyserez les données clients pour renforcer la connaissance client et orienter les stratégies d’amélioration.
Votre aptitude à animer des ateliers de coconception, à mobiliser des équipes pluridisciplinaires, et à faire remonter les insights clients vous sera utile pour orienter les actions.
Vous justifiez d'une première expérience en management d’équipe, avec une capacité à fédérer, motiver et faire évoluer une équipe pluridisciplinaire (satisfaction client, dataclient, design UX).
Enfin, vous avez d'excellentes qualités relationnelles et de communication, pour faire le lien avec les partenaires internes et externes, notamment AXA France et les réseaux de distribution.