Chargé de réclamations clients IARD (F/H)

Description de l'offre

VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS

Etre là quand on a besoin de nous !

Au sein de la Direction Clients, nous intervenons sur toutes les réclamations d’AXA France sur les métiers de l’assurance de biens (particuliers, professionnels, entreprises). Nous sommes le dernier recours pour apporter satisfaction à nos clients et tenter de trouver des solutions qui conviennent à tous.

Au sein de la Direction des Relations Clientèle vous serez notamment amené à :

Documenter et préparer le traitement de la réclamation :

·  Prendre connaissance de l’historique du dossier, recueillir les éléments nécessaires afin d’en avoir une vision complète ; 
·  Analyser, consolider et exploiter l’information recueillie ; 
·  Vérifier l’application des règles de déontologie ;
·  Evaluer le risque juridique, technique, commercial et médiatique de la réclamation .

Traiter la réclamation : 

·  Décider de la stratégie de réponse, tant sur le fond que sur les moyens de communication employés ;
·  Informer régulièrement les parties prenantes : client ou son représentant, distributeur, directions impactées (DG, sureté, communication,…) de l’évolution du traitement de la demande, dans le respect des engagements de délais ;
·  Intégrer les différents risques et enjeux pour définir sa position et arbitrer ;
·  Sélectionner, suivre, relancer les éventuels contributeurs dont il a besoin pour bâtir sa réponse (experts, etc.), et maîtriser le délai de leur contribution ;
·  Construire et rédiger une réponse argumentée, dont il est responsable et qui engage la société ;
·  Convaincre ses différents interlocuteurs de la position de la société ;
·  Maîtriser l’éventuelle escalade de la réclamation et faire un feed-back régulier à bon escient (notamment quant aux risques) à sa hiérarchie ;
·  Rédiger le cas échéant des notes / synthèses des dossiers (pour le Médiateur, par exemple).

En outre, et de façon non limitative, le  Chargé de Réclamations Clients IARD peut être amené à :

·  Intervenir en support ou en tutorat dans sa spécialité (technique, communication, déontologie, fiscalité,…) auprès de l'équipe ou d’autres services ;
·  Rapporter à ses interlocuteurs des autres directions tout dysfonctionnement  récurrent, et être force de proposition pour améliorer la qualité de service ;
·  Effectuer des études sur les motifs de réclamations ;
·  Apporter sa contribution à des projets, notamment ceux concernant son domaine ;
·  Se tenir au courant des grandes orientations de l’entreprise et de l’évolution de la réglementation ;
·  Effectuer toute mission à la demande de sa hiérarchie, compatible avec sa fonction.

VOTRE PROFIL

Profil recherché : expérimenté

 

Vous êtes sensible à la satisfaction Client, vous êtes efficace, engagé(e) et soucieux(se) d’apporter des réponses claires.

Vous faites preuve d’empathie et d’écoute pour créer un climat de confiance.

Vous êtes en capacité de présenter et argumenter des réponses à nos clients, conformément aux dispositions légales et contractuelles.

Vous vous positionnez naturellement comme un médiateur interne à l’entreprise et aimer fédérer autour de vos problématiques. 

Vous maitrisez la gestion une situation conflictuelle avec toutes les émotions gravitant autour et vous avez une capacité de négociation.

Vous connaissez la gestion des produits d’assurance de biens sur tout le cycle de vie (souscription, gestion, sinistre, résiliation).

Vous maitrisez les systèmes d’informations : SALESFORCE, AXAPAC, SOLARIS

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

Nous sommes persuadés que pour bien prendre soin de nos clients, nous devons commencer par bien prendre soin de nos collaborateurs ! Les avantages que nous proposons à nos salariés sont nombreux.​
Nous choisir, c’est bénéficier par exemple :

·  D’un package de rémunération complet comprenant un salaire fixe, un complément de rémunération variable, des primes, de la participation et de l’intéressement, la possibilité d’acquérir des actions AXA, ou encore des solutions d’épargne avantageuses ;
·  D’un cadre de travail flexible jusqu’à 3 jours de télétravail possible par semaine (selon profil du poste), des tickets restaurant pour les jours télétravaillés ou encore une participation à l’achat d’un écran ou fauteuil ergonomique ;​
·  D’une politique visant à concilier vie personnelle et vie professionnelle avec 28 jours de congés payés, entre 14 et 16 RTT selon les années, des formules de travail à temps partiel ou encore des jours d’absence rémunérées pour la rentrée scolaire ou un déménagement par exemple ;
·  De la possibilité de s’engager pour une cause qui vous tient à cœur grâce à nos associations telles que AXA Atout Cœur, AXA Compétences Solidaires ou encore AXA Prévention ;​
·  Et bien plus encore ! Perspectives de développement des compétences et de carrières immenses, CE, conciergerie, offres privilèges, soutien en cas d’épreuve personnelle…On s’arrête là, la liste est longue !

VOTRE ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

Notre raison d’être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte dans + de 50 pays. Accompagner près de 95 millions de clients à chaque étape de leur vie, une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin à nos employés et agents (+ de 145 000 dans le monde !)
Chez AXA, nous sommes riches de nos singularités et accueillons tous les profils dans leur diversité. Au-delà de mener une politique inclusive engagée , nous agissons au quotidien en tant qu’employeur citoyen et responsable pour des causes sociétales & environnementales. Ces ambitions vous parlent ? Alors rejoignez un des leaders de l’assurance et venez changer le monde avec nous !

Présente sur l'ensemble du territoire, AXA France se distingue comme la filiale la plus importante du Groupe en termes de chiffre d'affaires et d'effectifs. Leader sur les marchés de l'assurance, de la santé et de la prévoyance, l'entreprise offre à ses équipes un cadre de travail moderne et agréable en "smartworking".
Vous hésitez encore ? Sachez que nous avons conçu un dispositif d'intégration baptisé "Welcome@AXA" pour accompagner vos premiers pas parmi nous avec attention. En lien avec nos engagements, nous célébrons chaque arrivée en agissant en faveur de la reforestation mondiale : depuis 2020, nous plantons un arbre pour chaque recrutement. Alors, prêt à postuler ?