Chargé de Réclamations Clients IARD (F/H)

Description de l'offre

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Etre là quand on a besoin de nous

Au sein de la Direction Clients, nous intervenons sur toutes les réclamations d’AXA France sur les métiers de l’assurance de biens (particuliers, professionnels, entreprises). Nous sommes le dernier recours pour apporter satisfaction à nos clients et tenter de trouver des solutions qui conviennent à tous.

Votre mission consistera à :

- Documenter et préparer le traitement de la réclamation:
• Prendre connaissance de l’historique du dossier, recueillir les éléments nécessaires afin d’en avoir une vision complète
• Analyser, consolider et exploiter l’information recueillie
• Vérifier l’application des règles de déontologie
• Evaluer le risque juridique, technique, commercial et médiatique de la réclamation

Traiter la réclamation :
• Décider de la stratégie de réponse, tant sur le fond que sur les moyens de communication employés
• Informer régulièrement les parties prenantes : client ou son représentant, distributeur, directions impactées (DG, sureté, communication,…) de l’évolution du traitement de la demande, dans le respect des engagements de délais
• Intégrer les différents risques et enjeux pour définir sa position et arbitrer
• Sélectionner, suivre, relancer les éventuels contributeurs dont il a besoin pour bâtir sa réponse (experts, etc.), et maîtriser le délai de leur contribution
• Construire et rédiger une réponse argumentée, dont il est responsable et qui engage la société
• Convaincre ses différents interlocuteurs de la position de la société
• Maîtriser l’éventuelle escalade de la réclamation et faire un feed-back régulier à bon escient (notamment quant aux risques) à sa hiérarchie
• Rédiger le cas échéant des notes / synthèses des dossiers (pour le médiateur, par exemple)

En outre, et de façon non limitative, peut être amené à :
• Intervenir en support ou en tutorat dans sa spécialité (technique, communication, déontologie, fiscalité,…) auprès de l'équipe ou d’autres services
• Rapporter à ses interlocuteurs des autres directions tout dysfonctionnement récurrent, et être force de proposition pour améliorer la qualité de service
• Effectuer des études sur les motifs de réclamations
• Apporter sa contribution à des projets, notamment ceux concernant son domaine
• Se tenir au courant des grandes orientations de l’entreprise et de l’évolution de la réglementation
• Effectuer toute mission à la demande de sa hiérarchie, compatible avec sa fonction.

CDD de 12 mois

Profil recherché

Qualifications :

Vous êtes sensible à la satisfaction Client, vous êtes efficace, engagé(e) et soucieux(se) d'apporter des réponses claires.

Vous faites preuve d'empathie et d'écoute pour créer un climat de confiance.

Vous vous sentez capable de présenter et argumenter des réponses à nos clients, conformément aux dispositions légales et contractuelles.

Vous vous positionnez naturellement comme un médiateur interne à l'entreprise et aimer fédérer autour de vos problématiques.

Vous savez gérer une situation conflictuelle avec toutes les émotions gravitant autour et vous avez une capacité de négociation.

Vous connaissez la gestion des produits d'assurance de biens sur tout le cycle de vie (souscription, gestion, sinistre, résiliation).

Vous maitrisez les systèmes d'informations : SALESFORCE, AXAPAC, SOLARIS