Assistant Support métier pour la Distribution F/H

Description de l'offre

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Vous êtes passionné par le service client, organisé et aimez travailler en équipe ?

Rejoignez le département Qualité de Service d’AXA France et contribuez à offrir une expérience utilisateur fluide et performante.

Au sein de l’équipe Assistance aux Métiers de la Distribution, vous serez l’interface privilégiée entre les équipes métiers et techniques pour garantir le bon fonctionnement des outils et applications des distributeurs.

Vos missions principales :

Communication en cas d’incident majeur

• Informer les distributeurs et les équipes métiers avec des messages clairs et synthétiques.
• Réaliser un retour d’expérience (post-mortem) pour identifier les actions correctives et éviter les récurrences.

Support de proximité

• Être l’interlocuteur de référence pour les demandes liées au fonctionnement des outils métiers.
• Analyser les irritants, diagnostiquer les problèmes, proposer des solutions immédiates ou des contournements.
• Coordonner avec les équipes techniques pour les cas complexes.

Coordination transverse

• Collaborer avec les autres pôles d’assistance (QdS, techniques, fonctionnelles) pour assurer une prise en charge fluide des demandes.
• Gérer les escalades si nécessaire.

Pilotage des irritants métiers

• Suivre et prioriser le portefeuille des irritants.
• Proposer des plans d’action en lien avec les équipes concernées.

Analyse de la satisfaction utilisateur

• Produire et analyser les enquêtes mensuelles de ressenti.
• Identifier les irritants récurrents et formuler des recommandations d’amélioration auprès des tribus et des équipes de production.

Suivi de la qualité de service

• Élaborer les indicateurs de performance et préparer les supports pour les comités de gouvernance.

Profil recherché

Qualifications :

·  Vous justifiez d'une expérience significative dans le pilotage de la qualité de service et l'assistance aux utilisateurs.
·  Vous êtes curieux, autonome et rigoureux.
·  Vous avez un esprit d'analyse et savez gérer le stress, notamment en situation d'incident majeur.
·  Vous avez le sens du service client, une écoute active et une aisance relationnelle.
·  Vous aimez le travail en équipe, la coopération et le partage de connaissances.

Compétences techniques :

·  Bonne compréhension des architectures techniques et fonctionnelles complexes.
·  Maîtrise des outils de monitoring : VIGI, Dynatrace, Kibana.
·  Connaissance des outils de ticketing : JIRA, ServiceNow.