Superviseur d'activité

Description de l'offre

about the role

Fiche de poste Superviseur

Missions

Garantir une qualité de service client maximale en temps réel en décidant des mesures nécessaires.

Gestion et pilotage fonctionnel de l'activité d'un plateau SAV d’une quarantaine de personnes et contribuez ou pilotez des projets transverses sur le domaine SAV. Enfin, vous êtes un acteur majeur de la qualité de service et de la relation client.

 

 

Activités+

 

Gestion  de l’activité temps réel :

Adapter en temps réel, à l’aide des outils de prévision et de charge, les ressources nécessaires au traitement de l’activité pour l’ensemble du département.

Répartition quotidienne des acteurs au regard de la charge d’activité.1 superviseur par site avec réunion tel quotidienne le matin

 

Elaboration du tableau de service à la semaine avec les autres superviseurs et responsables d'équipe

 

Gestion des pannes groupées

Pilotage en concertation avec les équipes réseaux backbone

Veiller à la bonne qualification et priorisation des tickets « Père » réseau

 

Traitement des escalades de niveau 1 internes et Clients sur le périmètre mutualisé (Accès nus, bas débit) et en débordement sur les autres activités.

 

Suivi de la QS téléphonie

 

Suivi de l’évolution des GTR sur la partie mutualisée (Accès nus et Bas débit)

 

Contribution gestion du contrat de service

 

Participe de façon active à l’amélioration des indicateurs opérationnels.

valide les GTR KO en les analysant pour proposer des plans d’actions

participe à l’analyse des verbatims issus des sondages clients sous la responsabilité du manager fonctionnel des activités accès nus, IP ADSL et Bas débit

 

 

Animation département

 

assure la communication opérationnelle vers l’ensemble des techniciens (informations sur pannes groupées, ralentissements outils, grèves, …)

porteur de micro briefs pour appuyer des consignes d’actualité

Etre force de proposition et participer à des chantiers pour l’amélioration ou la mise en place  de processus internes et transverses

Rédaction / diffusion de la lettre hebdo infos SAV

 

 

Compétences / profil

Compétences professionnelles

connaissance des offres Orange du marché entreprise

Connaissance des reseaux IP

Pratique de la gestion des incidents en situation de crise

 

Compétences Personnelles

- être rigoureux et autonome

- savoir communiquer tant en interne que vers les clients

- aimer le travail en équipe

- Capacité à animer en transverse

- capacité à travailler en mode multi-tâches

- resistance au stress

 

Particularité de l'offre

vous êtes un acteur au cœur de l’expérience client

Description de la division

Orange Business Services est leader dans l'intégration de solutions de communication, au niveau mondial pour les entreprises multinationales, et dans un certain nombre de pays pour les entreprises petites et moyennes. Nos solutions permettent à nos clients d'être mieux reliés à leurs clients, leurs fournisseurs et leurs communautés, et de mieux accéder à l'information, tout en aidant leurs équipes à mieux travailler ensemble

Description de l’entité

Au sein de France Business Operations, l'entité opérationnelle Service Client  a pour mission de produire, exploiter, assurer le service client des réseaux, des clients de la Direction Grands Clients et de la Direction Entreprises France avec un niveau de qualité de service irréprochable

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Customer Services & Operations

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