CHARGE.E DE SUPPORT UTILISATEURS (H/F) La Défense

Description de l'offre

ENGIE Home Services (4200 personnes, 250 sites en France) est N°1 en France de l'entretien, du dépannage et de la maintenance des systèmes de chauffage, de climatisation et de production d'eau chaude.

ENGIE Home Services place la diversité au cœur de ses préoccupations et s'engage notamment sur l'égalité professionnelle, l'emploi des seniors et des travailleurs en situation de handicap.

ENGIE Home Services, Siège social basé à La Défense (92), recrute en CDI pour sa Direction des Systèmes d'Information un.e :


Chargé.e de Support Utilisateurs (H/F)

Missions:


En relation direct avec le responsable du support informatique de la Direction des Systèmes d'Information, vous serez amenés à :

·  Prendre en charge, au sein du Service Support Utilisateurs, les demandes des utilisateurs relatives au système d'information sur l'intégralité du périmètre géographique et organisationnel,
·  Assurer le « premier niveau » de résolution conformément aux règles et délais pré-établis et selon des degrés d'urgence et de criticité,
·  Traiter toutes les demandes, dont les remontées d'incidents, à la fois pour le fonctionnel (métier et bureautique) et pour l'infrastructure (postes de travail, serveurs et réseau),
·  Créer des fiches faisant suite à un appel ou la réception d'un mail, en s'appuyant sur un outil de gestion des demandes (JIRA édité par Atlassian),
·  Ouvrir les fiches créées par l'utilisateur final, analyser, résoudre et si besoin escalader les demandes vers les équipes de support niveau 2,
·  Transmettre en retour la réponse à l'émetteur de la demande et s'assurer de sa pertinence et de la bonne compréhension auprès de l'utilisateur afin que celui-ci en valide la clôture,
·  Maintenir et partager la base de connaissances,
·  Utiliser un outil de prise de contrôle à distance de poste de travail afin d'approfondir la compréhension ou de corriger un incident avec l'utilisateur.
·  Communiquer des messages d'informations aux utilisateurs en cas d'incident ayant une conséquence business touchant plusieurs utilisateurs.

Profil:

De formation Bac+2 minimum dans un domaine informatique, vous disposez d'une expérience significative à un poste similaire en tant qu'analyste Helpdesk.

Connaissances souhaitable de la gestion des MDM (Mobile Device Management) Idéalement avec une expérience de support sur des appareils mobiles sous Android,

Ce poste nécessite d'être bon pédagogue pour être capable d'adopter une posture de conseil face à un client. En plus d'avoir un sens aigu de la satisfaction client, vous avez un bon relationnel, une bonne écoute et une excellente communication. Vous aimez travailler en équipe, vous êtes disponible, autonome et respectez vos engagements.

Le contact téléphonique, la rigueur, l'autonomie, la prise d'initiative, et la réactivité, sont des atouts requis pour ce poste.

Vous avez des connaissances dans les environnements techniques suivants :

·  Outils bureautiques (Office 365, Windows 10, Pack Office…)
·  MDM (Airwatch, Intunes)
·  Infrastructures informatiques (réseau, téléphonie, serveur, Active Directory…)
·  Sécurité des postes de travail et serveurs
·  ERP et/ou CRM (SalesForce)

Additional Information
·  Posting Date: Feb 19, 2020