Chargé(e) d’études et de statistiques Relation Clients

Description de l'offre

Contexte et enjeux

La Direction Relation Clients recherche un(e) chargé(e) d’études et de statistiques afin d’assurer la continuité d’activité en prévision du futur départ à la retraite du titulaire en poste.

La relation client est une approche globale de la performance du service rendu aux clients, incluant le front office (canaux de contact : téléphone, accueil, courriers et courriels) et le back office (services de production).

Cette performance est suivie au travers d’un certain nombre de données statistiques.

Le poste est basé sur Grenoble et est rattaché hiérarchiquement au pilote du Référentiel National de Processus Gestion de la Relation Clients (RNP GRC).

Dans la cadre de la stratégie multicanal, une collaboration étroite est nécessaire avec les responsables de l’ensemble des secteurs GRC (Marketing, Ecoute Clients, Accueil physique) et avec les secteurs de back office.

Votre mission

En tant que chargé(e) d’études et de statistiques, vous mobiliserez vos compétences pour répondre aux besoins statistiques de la CPAM sur des données de la relation client. Il vous sera demandé de concevoir des outils de suivi nécessaires au pilotage de diverses données, d’en assurer l’alimentation et le suivi régulier en fonction des orientations stratégiques de l’Assurance Maladie et de la CPAM (tableau de suivi, tableau de bord…).

 

Vous serez amené(e) à :

·  Concevoir des outils d’aide à la décision regroupant diverses données de la gestion de la relation client,
·  Mener des études et des analyses statistiques pour les services ou la Direction (voire ponctuellement pour la région dans le cadre des travaux des coordonnateurs front office/back office),
·  Assurer le suivi statistique des indicateurs CPG, indicateurs RNP ou locaux sur la thématique relation client,
·  Alimenter les tableaux de bord existants, notamment le tableau de bord de pilotage du RNP GRC,
·  Relayer les informations auprès des interlocuteurs concernés,
·  Assurer une veille de l’atteinte des objectifs, alerter en cas de besoin et analyser les retours,
·  Assurer la veille documentaire sur les évolutions des fonctionnalités des outils et/ou consignes de travail…,
·  Adapter le suivi statistique aux évolutions métiers et/ou orientations stratégiques de la caisse.

Votre profil

·  Vous disposez d’une bonne connaissance de l’environnement institutionnel, de l’organisation et du fonctionnement des processus et de l’organisme,
·  Vous avez une excellente maîtrise des outils bureautiques, notamment d’EXCEL,
·  Vous êtes à l’aise dans le domaine de l’informationnel et avez des capacités à paramétrer des requêtes notamment sur les outils de la gestion de la relation client (GRC, outils nationaux – BO/STARC/Stats Caisses…),
·  Vous disposez d’aptitudes relationnelles qui vous permettra de travailler en transverse avec les services de front office/ back office de la caisse et avec la direction,
·  Vous avez des capacités d’analyse et de synthèse et faîtes preuve de rigueur, d’autonomie, de curiosité, de créativité.

 

Une appétence pour la relation client et les chiffres sont nécessaires.

Une connaissance des traitements statistiques via SQL serait appréciée.

Un tuilage avec l’actuel titulaire du poste sera organisé au 1 er semestre 2021.

Contact

CV et lettre de motivation à envoyer le 09 novembre au plus tard à recrutement.cpam-isere@assurance-maladie.fr