JP CS ACES KPO

Job description

DESCRIPTION

Japan CS ACES Kaizen Promotion Officer (For Sendai site. Job location can be discussed.)

ACES: Amazon Customer Excellence System (Specialized team to drive the execution and the culture of continuous improvement)
Kaizen Promotion Officer (KPO) ACES member to facilitate kaizen in CS sites.

As part of Amazon mission to be the most customer-centric company, in the Customer Service (CS) Amazon Customer Excellence System (ACES) team, ACES Kaizen Promotion Officer (KPO) will partner with CS Operations team and Support Service team, align local priorities with customer requirements, and assist with and drive continuous improvements with CS processes in order to implement changes throughout the CS network. Together with the members of the CS contact center or virtual CS (VCS), the KPO will also lead process improvement projects, facilitate kaizen discussion, and deliver training on process improvement concepts and techniques as appropriate.

This position works under the supervision of ACES Manager, collaborating closely with the WW CS ACES team as well as all levels of management within the organization.

The successful candidate for this role will be a fast, clear and independent thinker who is naturally curious about how things work, is metrics and number savvy, has an analytical mindset and has demonstrated leadership ability. This person will need an ability to see the big picture/whole system and execute on grass root level to improve the overall network. Additionally, they are never satisfied with the status quo, can show success in following-up and getting things done and have the ability to thrive in a fast-paced, customer-centric and ever changing Customer Service environment.

This role reports to the ACES Senior Manager.

Key Responsibilities:
1. Facilitates the execution of the JP CS ACES strategy through the local site management and support teams.
2. Align and apply the Voice of the Customer (VOC) into actionable areas of improvement.
3. Interprets and performs quantitative analysis of key process indicators to identify opportunities for process improvement.
4. Demonstrates discretion in coordination of project scoping and selection to align with business objectives.
5. Leads and supports process improvement projects, specifically holding a cross-functional kaizen workshop based upon a defined lean methodology.
6. Oversees the network project portfolio, assisting CS Operations members and individual project managers with execution and delivery of results.
7. Audits completed projects to verify sustained impact and partners with Financial Controller to validate impact.
8. Make sure of the effectiveness of gemba Walk and the escalation process of Voice of the Associates (VOA) and contribute to the improvement of engagement and be responsible to identify improvement opportunity
9. Coaches and trains CS management, associates, and project teams on ACES concepts and methodologies.
10. Periodically assess the maturity of process implementation and ownership of the CS Operation site to share the vision of continuous improvement culture
11. Help drive site and the CS network communication, including project updates and other initiatives through approved site communication plan.
12. Facilitates and participates in meetings as necessary to facilitate growth and network-wide parity.

Japan CS ACES カイゼン推進マネージャー (仙台サイト担当。勤務地は相談可)

ACES: ACES: Amazon Customer Excellence System (継続的改善の実行と文化を推進する専門部隊)
カイゼン推進マネージャー： CS オペレーションサイトで現場と改善を推進するACESメンバー

地球上で最もお客様を大切にする企業になるというAmazonのミッションを達成するため、カスタマーサービス(CS)のAmazon Customer Excellence System (ACES)では、Kaizen Promotion Officer (KPO)がCSオペレーションチームやサポートファンクションチームと連携しつつ、お客様の声をもとにした優先事項の整理を行い、カスタマーサービス・プロセスに対する継続的なカイゼンを実行し、CSネットワーク全体の変革を推進します。また、KPOはCSのコンタクトセンターや在宅チームのメンバーとともに、プロセス改善プロジェクトの実行や、改善ディスカッションのとりまとめ、さらにはトレーニングを通じたプロセス改善の考え方やテクニックの説明を行います。

このポジションはACES Managerの監督のもと、WW CS ACESチームやCS組織のあらゆるレベルのマネジメントと協調しながら改善を推進します。

このポジションに求められる人材は、ものごとを素早く・かつ明瞭に・独自の視点で考えることができる人、また、ものごとの仕組みについて興味をもって考える事の出来る人、指標や数字に強い人、ものごとを分析することが好きな人、そして実績に裏打ちされたリーダーシップを持つ人です。この人材にはビジネスの全体図やシステムを俯瞰しつつ、草の根レベルでの活動をネットワークワイドの視点で実行できる能力が求められています。さらにこの人材に求められるのは、決して現状に満足せず、継続的に改善フォローアップや実行にとりくみ、目まぐるしく変化するカスタマーサービス組織の中で、お客様のために活動を働きかけ継続していくことです。

KPOはACES Senior Managerにレポートします。

主な職責：

1. オペレーションサイトのマネジメントやCSサポートチームと協調し、JP CS ACESの戦略に基づいた活動の実行を促進する
2. Voice of the Customer (VOC) を改善・改革活動に反映し実行可能なプロジェクトに変換する
3. キーとなるプロセスや業務を分析した上でMetricsやKPIにより定量化し、業務改善・プロセス改善の機会を見つけ出す
4. JP CSのゴールに合わせ、改善プロジェクトのスコープ策定やプロジェクト選定を自発的に行って見せる
5. プロセス改善プロジェクトをリード、もしくはサポートする。 特にLean手法に基づいたクロスファンクショナルな改善ワークショップを開催する。
6. CSオペレーションメンバーや各プロジェクトマネージャーなどとネットワークレベルで密に連携をし、CSネットワークのプロジェクトリストの進捗に責任を持つ
7. 完了したプロジェクトの効果測定を継続的に行い、Finance Managerとともに結果の測定を継続的に行う
8. Gemba WalkやCSアソシエイト(CSA)によるVoice of the Accociate (VOA)のエスカレーションプロセスの有効性を保ち、CSAのEngagement強化や改善機会の特定に責任を持つ
9. ACESの改善コンセプトと方法論、カルチャーをCSサイトに浸透させるべく、CSマネジメントやCSAに対しコーチングやトレーニングを実行する
10. 定期的にCSサイトのプロセス導入とオーナーシップに関する成熟度を測り、継続的改善カルチャーに関する将来像をシェアする
11. 改善プロジェクトのアップデートや関連活動のアップデートをコミュニケーションプロセスに準じて実行し、CSサイトやネットワーク全体のコミュニケーションに貢献する
12. 新規ビジネスや各サイトの足並みをそろえるべく必要なミーティングに積極参加、あるいはリードする

Desired profile

BASIC QUALIFICATIONS

Basic Qualifications:
1. Minimum 3-5 years of experience using Voice of the Customer or product quality analysis to drive improvements through the application of Lean and/or Six Sigma tools and concepts.
2. Strong project management skills and experience in the operations areas, such as mass production, warehousing, or CS contact center.
3. Experience in or demonstrated ability to lead people/teams without formal responsibility and interacting and building rapport with teams of all levels.
4. Experience communicating and presenting to groups.
5. Proficiency in Microsoft Office products.
6. Native level Japanese communication proficiency.
7. Intermediate to advanced business English proficiency.
8. Analytical background (7 Quality tools, Hypothesis Testing, Regression Analysis and other necessary tools).

必須スキル・経験：
1. LeanやSix Sigmaのツールやコンセプトを活用し、Voice of the Customer分析や製品品質分析を行った上で改善を行った経験が最低でも3-5年以上あること
2. オペレーションエリアでのプロジェクト管理のスキルと経験。特に工場のプロダクションライン、倉庫業、あるいはCSのコンタクトセンターなど。
3. チームやプロジェクトメンバーをリードし成功した経験がある。さまざまな職位・レベルのチームメンバーとやりとりをし、信頼関係を築くことができること
4. さまざまなグループに対してコミュニケーションやプレゼンテーションをした経験
5. Microsoft Officeを使いこなせる事
6. ネイティブレベルの日本語コミュニケーションスキル
7. 中級～上級ビジネス英語能力
8. 分析に関するコンピテンス ( 7つの品質ツール、仮説検定、回帰分析など)